每經(jīng)記者｜李玉雯    每經(jīng)編輯｜張益銘    

人工智能技術(shù)的快速迭代正對金融行業(yè)實踐產(chǎn)生深刻影響。從24小時在線的智能客服應(yīng)答，到實時精準的風險控制系統(tǒng)，再到個性化定制的智能投顧，這場由算法驅(qū)動的變革，不僅重塑了傳統(tǒng)金融服務(wù)模式，也推動著金融行業(yè)邁向更智能、更便捷的技術(shù)前沿。

從商業(yè)銀行的視角來看，人工智能帶來哪些機遇與挑戰(zhàn)？未來5至10年內(nèi)哪些業(yè)務(wù)板塊會在人工智能的推動下加速改革創(chuàng)新？與此同時，數(shù)據(jù)隱私風險愈發(fā)受到業(yè)內(nèi)關(guān)注，實踐中如何在數(shù)據(jù)利用與隱私保護之間尋求平衡？

帶著這些問題，《每日經(jīng)濟新聞》記者近日專訪了富邦華一銀行副行長兼首席信息官王文鋒，他對此有著深刻的見解。

富邦華一銀行副行長兼首席信息官王文鋒 受訪者供圖

銀行從傳統(tǒng)被動服務(wù)向主動、智能、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)型

在王文鋒看來，人工智能的出現(xiàn)將會加速重構(gòu)銀行業(yè)競爭格局，大型銀行會通過萬億級資金支持AI（人工智能）產(chǎn)業(yè)鏈，快速整合大模型技術(shù)至多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，鞏固市場地位；中小銀行則致力于自研專屬模型，加速業(yè)務(wù)場景創(chuàng)新與智能化升級，在核心業(yè)務(wù)上推動AI應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)效率。

就服務(wù)模式的變革而言，人工智能正推動銀行從傳統(tǒng)被動服務(wù)向主動、智能、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)型。具體表現(xiàn)在銀行機構(gòu)紛紛構(gòu)建起全渠道、全天候的智能服務(wù)體系，讓客戶的服務(wù)體驗更加便捷、高效。

“未來5至10年內(nèi)，人工智能將從工具化應(yīng)用逐步成為銀行的通用基礎(chǔ)建設(shè)。”王文鋒對記者表示，從行業(yè)實踐來看，大模型在多模態(tài)信息理解、內(nèi)容生成、知識問答、代碼編程和合規(guī)檢測等方面擁有巨大的效率提升價值，目前正在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域加速滲透。

具體來看其應(yīng)用場景，一方面在于可標準化任務(wù)，比如風險評估、信貸審批等，幫助員工提升效率，實現(xiàn)降本增效；另一方面在于人機協(xié)作提高決策效率，在高頻交互場景實現(xiàn)規(guī)?；ㄖ悄芸头?、投資研究、智能營銷和風險管理等板塊，全面提升金融生產(chǎn)力。

基于富邦華一銀行的實踐經(jīng)驗，王文鋒向記者詳細闡述了AIGC（人工智能生成內(nèi)容）在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)場景中的典型應(yīng)用。

一是在智能客服方面，采用語音識別與NLP（自然語言處理）技術(shù)實時識別語音流，目前在業(yè)務(wù)調(diào)研回訪、業(yè)務(wù)變更通知、存量客戶精準營銷等場景上已有深入應(yīng)用?！芭c此同時，為了優(yōu)化客戶體驗，我們正在規(guī)劃建設(shè)統(tǒng)一客服平臺，實現(xiàn)多渠道服務(wù)統(tǒng)一入口，整合全渠道客戶各項業(yè)務(wù)辦理與咨詢等需求，實現(xiàn)客戶需求信息完整貫通，避免重復溝通，且全程可追溯。”王文鋒提到。

二是在信貸審批方面，傳統(tǒng)信貸審批流程繁瑣復雜，客戶提交貸款申請后，銀行工作人員通常需要3至5個工作日來處理流程。如今，通過智能風控體系, 銀行可以進行前瞻性的全生命周期風險管理，實現(xiàn)信貸全流程線上化閉環(huán)風控，從審批到放款時效最快可達“秒級”。比如富邦華一銀行目前自動審批率已達到99%，在零售信貸業(yè)務(wù)規(guī)模提升的同時，不良水平也得到有效控制。

三是在財富管理方面，富邦華一銀行建立了數(shù)字人客戶經(jīng)理工作室，由數(shù)字人客戶經(jīng)理通過智能問答服務(wù)向客戶提供營銷咨詢、產(chǎn)品介紹等，并對客戶的問答記錄進行情感分析、自動標簽管理，從而進一步營銷分析，為客戶提供專屬服務(wù)和適合的金融產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)隱私風險是當前最需關(guān)注的核心風險點

“人工智能在逐步改變銀行運營模式的同時，也會推動銀行崗位向更具價值的領(lǐng)域轉(zhuǎn)型?！蓖跷匿h對記者表示，通過AI來處理銀行運營中標準化任務(wù)，可以釋放員工的潛力，轉(zhuǎn)而專注投入價值創(chuàng)造工作，比如客戶關(guān)系深度挖掘、創(chuàng)新服務(wù)實現(xiàn)差異化客戶體驗等。此外，人工智能也催生大量需具備“人機協(xié)同”能力的新型崗位和人才?！耙虼耍覀兂掷m(xù)投入員工的培訓計劃，引進專業(yè)人才，豐富銀行的人才生態(tài)。”

值得一提的是，人工智能在為銀行業(yè)帶來效率提升、服務(wù)創(chuàng)新的同時，行業(yè)的風險演變和挑戰(zhàn)也不容忽視。

“數(shù)據(jù)隱私風險是當前最需關(guān)注的核心風險點?！蓖跷匿h對記者表示，客戶數(shù)據(jù)不僅是銀行的重要資產(chǎn)，也是人工智能應(yīng)用的核心基礎(chǔ)。商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)管理在合法合規(guī)的前提下，從規(guī)模驅(qū)動轉(zhuǎn)向質(zhì)量驅(qū)動，在保障高可用性的同時更需確保數(shù)據(jù)安全。

他進一步解釋道：“這就要求銀行建立起清晰明確的敏感數(shù)據(jù)分級分類體系，實施嚴格的數(shù)據(jù)安全和隱私保護策略，比如使用最新的加密技術(shù)、強化訪問控制、執(zhí)行定期的安全審計及數(shù)據(jù)災(zāi)備等，從而在數(shù)據(jù)應(yīng)用中做好隱私保護?！?/p>

此外，銀行在提升金融服務(wù)智能化水平的同時，系統(tǒng)穩(wěn)定性也是提升客戶體驗的關(guān)鍵。王文鋒提到，銀行需要格外注重技術(shù)風險管理，尤其是對系統(tǒng)漏洞、網(wǎng)絡(luò)攻擊的防范，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，保障客戶數(shù)據(jù)安全。此外，持續(xù)監(jiān)測與評估也是關(guān)鍵。他以富邦華一銀行舉例說道：“我們建立了一套涵蓋發(fā)展和安全的監(jiān)測指標，實現(xiàn)對金融科技活動的實時監(jiān)控和預(yù)警機制，確保問題能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決?！?/p>

以人工智能為代表的金融科技發(fā)展同樣需要監(jiān)管政策的支持和引導，談及對監(jiān)管政策的期許，王文鋒對記者表示，在風險可控前提下，希望監(jiān)管為技術(shù)探索提供更靈活的制度環(huán)境，擴大沙盒覆蓋場景，建立技術(shù)應(yīng)用風險緩釋機制。同時，強化跨領(lǐng)域協(xié)作與資源整合，這將有助于提高金融服務(wù)效率，護航金融科技在安全軌道上釋放變革性價值，最終惠及實體經(jīng)濟與廣大消費者。